Como atender melhor os consumidores idosos

 Atendimento focado e detalhes no ponto de venda podem fazer toda a diferença.

O varejista que queira pensar em uma plataforma para atingir esse público maduro deve pensar em um ponto de venda que facilite o acesso. Com visual fácil, já que o idoso apresenta dificuldades de leitura, além de uma linguagem simples, de fácil entendimento. Não é interessante descuidar- se do ambiente físico buscado pela maioria dos consumidores maduros, pois eles são numerosos e representam uma importante fatia do faturamento do varejo. Uma pesquisa realizada pela Nielsen revela que 38% das donas de casa, decisoras e responsáveis pela manutenção do lar, já possuem mais de 50 anos. E esse mesmo público é responsável por 40% dos gastos com bens de consumo não duráveis, como itens de higiene e perfumaria.

Mesmo diante da representatividade do consumidor maduro, o gerente de Homescan da Nielsen, Jefferson Silva, acredita que o varejo não esteja atendendo a contento esse público. “Esse tipo de consumidor tem conhecimento, poder e tempo para consumir, no entanto, não existe ainda no Brasil um mix de produtos voltados para idosos. O portfólio é limitado, com poucas categorias. E, além disso, o ponto de venda não está preparado para receber esse consumidor, desde à acessibilidade até o posicionamento incorretos de produtos. Produtos como fraldas geriátricas, por exemplo, ou estão em uma prateleira muito alta, ou,em uma muito baixa”, afirma.

No bolso

Uma das possíveis explicações para o pouco investimento no mercado maduro é o baixo tíquete médio característico do público com mais de 50 anos. Em média, eles gastam R$ 50,49 a cada compra, valor que se assemelha ao dos consumidores de até 30 anos que apresentam tíquete médio de R$ 50,52. A faixa etária entre 31 e 50 é a mais disposta a gastar, deixando R$ 54,27 a cada compra. Mas, apesar de gastarem menos a cada visita no ponto de venda, os idosos apresentam um ciclo de compra muito mais rápido que as demais faixas etárias.

“A queda da renda salarial na terceira idade é um fato, mas o interesse por bom preço não está presente somente en tre os idosos. Todos os consumidores têm interesse nisso. O varejista tem que entregar um bom produto a preço justo. Mas, mais importante que o preço, é a percepção de valor agregado no produto”, explica Jefferson.

Hábitos de consumo

O levantamento da Nielsen também mostra um comportamento organizado e metódico no momento das compras dos idosos. A maioria frequenta o ponto de venda em horários comerciais e de forma planejada. Cerca de 38% prefere realizar as compras durante a semana, no período do dia ou à tarde. Outros 34% também deixam essa atividade para os dias úteis, mas durante à noite. Apenas 28% frequenta o PDV aos finais de semana. “No horário comercial, as lojas estão mais vazias, é pos sível caminhar tranquilamente, os estacionamentos não estão tão cheios, por isso a preferência dos idosos. É nesse momento que o varejista precisa aproveitar para dar mais atenção a esse shopper e realizar alguma promoção referente a um produto de interesse desse público”, orienta o especialista. 
Entre os consumidores de mais de 50 anos, apenas 9% realizam as compras na base do improviso. Mas, ainda que eles cheguem ao PDV decididos quanto ao que comprar, as novidades nas gôndolas não passam despercebidas. O levantamento realizado pela Nielsen mostra que 24% das donas de casa com mais de 50 anos costumam sentir-se tentadas a comprar novidades que veem, outras 10% compram novidades quando recomendadas.

Atendimento focado

Dicas práticas para trabalhar o atendimento a consumidores da terceira idade que chegam ao ponto de venda buscando itens de HPC:

• Conhecer os produtos oferecidos no ponto de venda e saber reconhecer os benefícios de cada linha.
• Reconhecer claramente os produtos com benefícios específicos para idosos (como
linhas anti-idade).
• Possuir consultoras de beleza ou profissionais que possam esclarecer dúvidas
sobre os produtos.
• Realizar sessões de experimentação.

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